ソフトバンクBB様向け「コールセンターサポートツール」

2001年に商用展開を開始したソフトバンクBBのADSLサービスは、短期間に多くの顧客を獲得した。 しかし、顧客の急増と、次々と投入される新技術への対応へはコールセンターの人員と教育コストの増大が伴った。
また、当初のADSLテクニカルサポートは、CSでの切り分けの後、技術部門への調査依頼というフローであったため、直接応対したCSとの連携ミスや対応の時差が発生。

迅速、高品質かつ低コストのサポートセンターとするべく、弊社の知識情報処理技術の導入により、顧客の架電応対レベルで故障診断や顧客対応のガイドラインをシステム化してこれに応えたものがこのシステムである。

本システムは現在、コールセンターの基幹ツールとして全CSオペレータの顧客対応に活用されており、一日一万を超える利用がある。
CSツールはTelnet,SNMPなどの通信機能を強化した拡張AZ-Prologをベースに推論機構を構築し、テクニカルサポートエキスパートの知識を埋め込んで均一な判断、サポートを提供している。
ソフトバンクBBでは、このCSツールサーバーをはじめとして10台を超えるPrologサーバが稼動している。